县医疗保障局：给事项“减肥” 为窗口“减负”，倾力打造惠民、利民、便民医保

在林西县医保局会议室的奖状、奖杯墙上，一面印有“尽职尽责解民忧，高效快速办实事”的鲜红锦旗格外引人注目。原来，这面锦旗是家住城北街道新林花园小区的王淑杰和丈夫王建军送给医保局的。四个月前王淑杰受伤住院，没有履行报销手续，等想补办时，已经错失了受伤的第一现场，于是到林西县医保局咨询，医保局工作人员解震了解情况后，多次走访调查王淑杰受伤原因，出具了无责任意外伤害认定书，王淑杰才报销了医药费。

医保小窗口，服务大民生。王淑杰成功办理了报销手续，这只是林西县医保局坚持人民至上理念、全力推动医疗保障经办服务提质升级的一个缩影。

用心打造环境服务于民。“以前来这里办事，经常遇到人多的情况，排队时间长，现在的服务大厅环境更好、功能更加完善、窗口布局更加合理了，节约了很多时间。”正在窗口办理居民药费报销业务的林西县统部镇水头村村民张小敏说。

为给群众提供有温度、人性化的服务环境，林西县医保局投资20万元对医保大厅进行了全面改造升级，划分为引导咨询台和业务办理区、业务支持区、政策公开区、信息发布区、等候休息区、自助服务区“一台六区”。设置红色一角、红十字应急救护点等，配齐常用服务设施，提升办事群众舒适感和满意度。业务办理区开设7个综合窗口，可以无差别全项目办理医保所有业务。窗口配备“一屏双显”服务器、服务质量评价器和政策宣传单，同步显示工作人员操作流程，办事过程公开透明。开通专线服务电话，一年来解答群众电话咨询6000余次。设置业务支持区，与经办业务相关的4个业务股室均在服务窗口两侧办公，随时为窗口服务提供业务支持。在政策公开区，有医保经办的所有34项业务的服务清单，每一项业务都单独印制了一次性告知单，让群众看得清楚、弄得明白、办得顺利。信息发布区配置大型LED显示屏，滚动播放最新医保政策解读、常办业务所需的申办材料、办理方式、办理流程等内容，宣传栏公示异地就医经办机构联络方式。

真心提质提效普惠为民。“今天来办理医疗报销，就这一个窗口，前后不到5分钟就办完了，窗口的工作人员特别贴心负责。”刚刚办理完医疗报销业务的北街社区武装部家属楼居民韩玉学由衷地说。

林西县医保局将工作重心前移，7个“综合柜员制”窗口全部对外开放，其他相关业务科室人员全部进入医保大厅后台业务区，成功打破原本科室职能界限，将全部医保业务纳入一窗受理、一站式服务、一次办结。复杂业务推送至后台，实行前台受理、后台速办、限时办结，坚决不让群众多跑腿。“综合柜员制”的一站式服务，解决了窗口服务事项单一化、工作效率不高等问题。在医疗机构设置医保服务窗口，将慢病备案、转诊备案业务移交就诊医院经办窗口办理，参保患者不需要再往返于医院和医保服务大厅，可以在医院直接办结。协调税务部门在医保大厅增设1个缴费服务窗口，实现当场缴费、当场办结，彻底解决群众“两头跑”难题。同时开通“老弱病残孕绿色通道”“退役军人绿色通道”“农牧民工绿色通道”“医保扶贫绿色通道”，实现急事急办、特事特办、帮办代办。

精心优化流程便民利民。“太方便了，有不明白的事儿用手机一问就解决了，不用再来回跑腿了。”家住鑫星小区的刘玉慧通过林西县医保局微信公众号完成了居民医保缴费问题线上咨询后高兴地说。

林西县医保局全面梳理经办服务事项，实施流程再造，给事项“减肥”，为窗口“减负”。率先对职工医疗、城乡居民医疗、协议定点医药机构三大领域42项医疗保障经办事项，进行精简优化和统一规范，统一经办事项名称、经办方式、经办流程、申办材料、办理时限、服务标准。大力推行线上服务方式，拓展“信息化+医保”业务经办渠道，开展医保经办事项网上办、掌上办、电话办、微信办、邮寄办。现已有医保账户查询、人员转移接续、异地就医备案等35项业务实现网上办理，完成医保经办“窗口跑”到医保业务“掌上办”的成功转变，真正实现信息多跑路、群众少跑腿。与移动和联通公司合作建立短信平台，定期将异地转诊、备案成功、药费拨付、业务办结等信息以短信形式直接推送到参保群众手机上，方便群众及时获取办事结果。